原標(biāo)題：用完善的制度保障服務(wù)的溫度

截至2024年末，我國(guó)60周歲及以上老年人口達(dá)3.1億人，占總?cè)丝诘?2%。同時(shí)，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)正發(fā)生深刻變化，尤其是家庭結(jié)構(gòu)變化直接導(dǎo)致家庭贍養(yǎng)功能弱化，獨(dú)居和空巢老人已超過1.18億人。加之醫(yī)療服務(wù)流程日益復(fù)雜，越來越多老年人面臨獨(dú)自就醫(yī)的挑戰(zhàn)。因此，老年陪診服務(wù)在一些醫(yī)療資源集中的大城市興起，并催生出陪診師這一具有溫度的新職業(yè)。

盡管人們尚未就陪診服務(wù)的概念達(dá)成共識(shí)，但一般認(rèn)為其包括診前掛號(hào)、陪同就醫(yī)、代開藥取藥、送取檢查結(jié)果和辦理住院等內(nèi)容，不僅為老年人提供了就醫(yī)便利，更在一定程度上填補(bǔ)了情感陪伴的空白。陪診服務(wù)還逐步向外地患者、孕產(chǎn)婦等群體延伸，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

與此同時(shí)，這一新業(yè)態(tài)也存在準(zhǔn)入門檻低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、監(jiān)管缺失、風(fēng)險(xiǎn)隱患大、法律責(zé)任不清等問題。歸根到底，行業(yè)的制度建設(shè)亟待加強(qiáng)?？梢哉f，推動(dòng)陪診服務(wù)規(guī)范發(fā)展，既是行業(yè)自身的需求，也是對(duì)老齡社會(huì)治理的積極回應(yīng)。

目前，陪診服務(wù)行業(yè)面臨三大矛盾。

一是供需矛盾，陪診服務(wù)難以滿足老年人日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需要。有研究發(fā)現(xiàn)，目前陪診行業(yè)接受過正規(guī)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的從業(yè)者比例較低，多數(shù)情況是個(gè)人單干或小型機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，僅需熟悉醫(yī)療服務(wù)流程即可入行，缺乏統(tǒng)一培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證。陪診師專業(yè)素質(zhì)參差不齊，尤其是缺乏急救、隱私保護(hù)、患者權(quán)益保障的能力。

二是產(chǎn)管矛盾，陪診服務(wù)監(jiān)管不到位。由于缺乏自律和外部約束，陪診服務(wù)價(jià)格因人、因地、因時(shí)而異，不僅差異巨大且具有隨意性。個(gè)別陪診師或機(jī)構(gòu)更是以陪診之名行“號(hào)販子”之實(shí)，利用非法軟件搶號(hào)、囤號(hào)和加價(jià)，損害患者權(quán)益，擾亂醫(yī)療服務(wù)秩序。

三是時(shí)空矛盾，患者權(quán)益的長(zhǎng)遠(yuǎn)保護(hù)不力。陪診師本應(yīng)提供溫馨便捷的服務(wù)，填補(bǔ)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的空間距離，然而由于法律法規(guī)缺失，加之患者往往不注意簽訂正式合同，陪診服務(wù)的各類責(zé)任邊界模糊，隱含了諸多風(fēng)險(xiǎn)。一旦陪診過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況，如患者病情惡化或信息傳遞失誤，責(zé)任歸咎往往難以厘清。同樣堪憂的是患者信息泄露，特別是有陪診師通過社交平臺(tái)接單，放大了這一風(fēng)險(xiǎn)隱患。

陪診服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展需要制度保障，以滿足人民高品質(zhì)生活的需求。應(yīng)秉持協(xié)同發(fā)展的理念，政策引導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)和社會(huì)共治三管齊下，讓陪診師真正成為老年人的“醫(yī)路護(hù)航者”。

做好“建”的文章，探索陪診師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系。引導(dǎo)從業(yè)者參加由教育機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)提供的培訓(xùn)，掌握基本健康知識(shí)和護(hù)理技能，獲證后陪同并協(xié)助老年患者接受醫(yī)療診治。實(shí)際上一些地方已有試點(diǎn)，可在地方試點(diǎn)基礎(chǔ)上適時(shí)將陪診師納入國(guó)家職業(yè)資格目錄，并出臺(tái)陪診師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，明確從業(yè)資格、服務(wù)范圍和法律責(zé)任，從源頭提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)認(rèn)同感。

做好“管”的文章，完善監(jiān)管機(jī)制和行業(yè)自律。明確有關(guān)部門職責(zé)，如衛(wèi)生健康部門通過“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”規(guī)范陪診服務(wù)，并允許正規(guī)陪診平臺(tái)接入醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，醫(yī)保部門可探索共付機(jī)制，民政部門把陪診師納入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。同時(shí)暢通患者投訴舉報(bào)渠道，從嚴(yán)打擊非法搶號(hào)和倒賣掛號(hào)資源的行為，確?；颊咝畔踩?。不僅要守住秩序底線，還要爭(zhēng)取活力高線。建立陪診服務(wù)協(xié)會(huì)，制定收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，減少惡意營(yíng)銷和價(jià)格欺詐，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)部有序競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)陪診服務(wù)更加專業(yè)和精細(xì)。特別是行業(yè)協(xié)會(huì)可與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、家政公司合作，拓展企業(yè)客戶資源，彌補(bǔ)患者端訂單波動(dòng)的缺陷，推動(dòng)行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

做好“服”的文章，強(qiáng)化技術(shù)支撐和社會(huì)認(rèn)知。技術(shù)賦能是提高醫(yī)療服務(wù)效能的重要途徑?？苫谡蠛献鏖_發(fā)陪診服務(wù)平臺(tái)或應(yīng)用程序，整合掛號(hào)、導(dǎo)航、評(píng)價(jià)等功能，既便于患者選擇，也方便有關(guān)部門監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)可借助人工智能技術(shù)，為陪診師提供病情記錄等實(shí)時(shí)輔助，減輕其工作負(fù)擔(dān)。宣傳引導(dǎo)和正確的社會(huì)認(rèn)知同樣不可或缺。應(yīng)進(jìn)行正面報(bào)道和案例分享，讓全社會(huì)了解陪診師的價(jià)值，而非簡(jiǎn)單將其視為“跑腿工”甚至“號(hào)販子”，吸引更多具有一定醫(yī)療專業(yè)背景的人士參與陪診服務(wù)，從而不斷提升行業(yè)公信力。（胡穎廉 寧學(xué)斯）